政府焦点 · 发布于 （北京时间） · 资料截至
技能竞赛能不能把饭店服务练出来
星级饭店和旅游从业人员的服务质量，能不能靠几场比赛就提上去？答案是有条件的“能”：比赛能把标准和差距摆到台面上，快速带动训练，但把好服务留住的，还是日复一日的培训、标准执行和监管。先看比赛怎么起作用。四川的星级饭店从业人员服务技能大赛严格对标文化和旅游部全国竞赛技术文件，设前厅接待、客房、中餐、西餐四大项目，理论笔试考政策法规、安全应急和服务综合知识，实操看仪容仪态、业务规范、沟通表达、外语应用和文化推介；海南的竞赛同样分理论与实操，把英语会话、礼仪规范、应急处置都放进考核，三亚还在8月底先办市级选拔赛、开动员会压实备赛责任，选20名骨干参赛。这说明比赛不只是一天的比武，它倒逼选手把铺床、摆台、接待这些日常动作练成固定流程，裁判按统一标准打分，谁强谁弱看得清楚，获奖名单公布后又成为别人学习的对象，于是形成“练—评—学”的连锁反应。再看各地的侧重并不一样。贵州四个赛项之外还设团体奖和组织优胜奖，目的是带动饭店整体参与；四川把巴蜀文化元素融进服务展示，考的是把地方特色讲给客人听的能力；辽宁全省旅游行业职工职业技能大赛则转向突发事件综合应急处置，实操考景区游客受伤和酒店火灾两个场景，选手要完成现场管控、伤情研判、心肺复苏、止血包扎、信息上报全流程，每一步还要口头播报。前一类练的是日常接待的精细度，后一类练的是危急时刻的判断力，二者不能互相替代。反面的提醒也在。浙江龙丰大酒店拟批准为四星级旅游饭店，走的是公示加监督的路子，10天公示期、公开监督电话，让群众和行业一起把关。这说明比赛给出的是名次和荣誉，评定与公示带来的才是持续的门槛压力；如果没有日常培训、标准执行和常态化监管，赛场上的漂亮动作很可能只是赛前突击练出来的。同样要警惕以个案代整体：三亚斩获多个单项奖、四川四个项目各有一等奖得主，都只是某一次赛事的结果，不能当成全国服务质量已经普遍变好的证据。总的看，以赛促训、以评促建能让服务动作更规范、应急处置更熟练，但要把好服务变成饭店每天的常态，还得靠标准真正落地、岗位练兵常态化和持续监督。
官方信息来源